พื้นฐาน Social Listening/Monitoring สำหรับมือใหม่: ทำยังไงเจ้าของนม ถึงดมกลิ่นเจอตัวลูกค้า?

social listening introduction

แนะนำวิธีง่ายๆ ในการติดตาม Feedbacks จากลูกค้า บน Social และแนะนำเครื่องมือที่คุณควรรู้จักเพื่อยกระดับ Customer service คุณเองก็เป็นเจ้าของแบรนด์ที่น่าประทับใจไม่แพ้เจ้าของนมในเรื่องนี้ได้

บทความนี้มีสตอรี่

Dear Madam,
…ข้อความนี้ส่งมาตอนเช้า ทำเอาเรางง FB message นี้มาจากชายชาวพม่าคนหนึ่ง เขาไม่ใช่ใครที่ไหน แต่เป็นเจ้าของบริษัท Silvery Pearl Dairy “นมพม่าใส่ถุงพลาสติก” ที่เรารีวิวไปเมื่อวันก่อน เขาทักเรามาเพราะไม่เข้าใจภาษาไทยและเข้าใจผิดคิดว่าเรากำลังต่อว่าโปรดักส์ของเขา ก็เลยเขียนมาอธิบายเราซะยกใหญ่

หลังจากนั้นก็ตามมาด้วยข้อความที่เขาเขียนบอกกับเรา เนื้อหามีความจริงใจ จนทำให้สเตตัสนี้ได้รับความสนใจพอสมควรเลย หนึ่งในคำถามที่หลายๆ คนสงสัยก็คือ “เอ๊ะ แล้วเขามาเจอเราได้ยังไง? เขารู้ได้ยังไงว่าเรารีวิวของเขาไปเมื่อวันก่อน?” ภาพด้านล่างนี้เป็นภาพคอมเมนต์จริงจากเพื่อนๆ ของเรา

comments-on-cow-milk-owner-post

ทำไมเจ้าของนม ถึงมาเห็นรีวิวของเราได้?

ตอนแรกเราก็งง ไม่รู้เหมือนกันว่าเขาทักมาได้ยังไง จนกระทั่งย้อนกลับไปดูสเตตัสเดิมที่ตัวเองเคยโพสต์นั่นแหละ

silvery-pearl-dairy-tag-in-comment

“อ๋อ ที่แท้ก็เพราะเพื่อนเคยไป mention เพจเขานี่เอง!”

เรียบง่ายอย่างคาดไม่ถึงใช่ไหมคะ (เดี๋ยวนะ จบแล้วหรอบทความนี้) ยังค่ะยัง ใจเย็นๆ ฮ่าๆ วิธีการ mention เพจนั้นง่ายนิดเดียว ก็เหมือนกับการ mention เพื่อนเลยค่ะ เพียงแค่ใส่ @ แล้วพิมพ์ชื่อเพจตาม

สิ่งที่เราอยากบอกก็คือ เวลาแบรนด์ทำแคมเปญอะไร ส่วนใหญ่จะเน้นใช้การโน้มน้าวให้ลูกค้าใส่ hashtag เพียงแค่มี hashtag ก็สามารถตามไปอ่านโพสต์ต่างๆ ได้แล้ว นี่เป็นวิธีที่ทุกคนทราบดี แต่จริงๆ แล้ว การ mention เองก็มีประสิทธิภาพ ที่น่าสนใจมาก

พลังของการ mention ที่คุณอาจลืมนึกถึง

Traffic

ถ้าพูดถึงสิ่งที่ mention มีประโยชน์กว่า hashtag ก็คือ การที่มันเป็นการระบุถึงตัวเพจตรงๆ นี่แหละ ถ้ากดที่ชื่อเพจมันก็จะไปที่เพจเลย ช่วย “ก่อให้เกิด traffic เข้าเพจต้นทาง” ในขณะที่ถ้ากดที่ hashtag มันจะไปที่หน้ารวม hashtag แทน

ด้านล่างนี้เป็นสถานการณ์จริงที่แสดงตัวอย่างให้เห็นว่า การ mention เพจ ช่วยให้ก่อเกิด traffic ได้

example-of-comment-with-page-mention

โพสต์นี้เดิมที่พูดถึงร้านนึงที่ได้รับรีวิวบน Pantip เมื่อเพื่อนของเรา mention ให้ตามไปดูเพจ เราก็ตามไปดูจริงๆ (อันนี้ขอเซ็นเซอร์นิดนึงเพราะเป็นคอมเมนต์เชิงวิจารณ์)

สร้าง Relationship กับเพจอื่นๆ และ(อาจ)สร้างความน่าเชื่อถือของเพจ

ถ้าเราจะเขียนเกี่ยวกับใครในแง่ดี การ mention ถึงเพจนั้นๆ ก็เป็นไอเดียการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีที่คุณควรลองนำไปใช้นะคะ

Shifu แนะนำ

ข้อสังเกตส่วนตัวคือ hashtag เป็นอะไรที่คนใส่สนุกๆ ไม่ค่อยคิดเยอะ แต่จะ mention นี่ แปลว่าต้องจงใจนิดนึง แถมจากภาพด้านล่างยังแอบสังเกตเห็นว่า การที่ Facebook เก็บข้อมูล Mentions อยู่ในเลเวลระดับเดียวกับข้อมูล Reviews และข้อมูล Shares ไม่แน่ว่าบางทีนี่อาจจะเป็นตัวหนึ่งที่ใช้ชี้วัดคุณภาพของเพจด้วยก็เป็นได้นะ น่าคิดว่าไหมคะ?

*คอนเซปต์เรื่อง mention สามารถใช้ได้กับทุก Social ไม่เฉพาะ Facebook นะ

facebook mentions social listening

ใช้ในการทำ CRM แบบง่ายๆ

CRM หรือ (Customer Relationship Management) ว่าด้วยเรื่องการดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า บริษัทที่มั่นคงคือบริษัทที่ให้ความสำคัญกับ CRM และการติดตามฟังเสียงลูกค้าก็ถือเป็นส่วนประกอบหนึ่งของ CRM

ปรากฏว่า Facebook mention ได้กลายเป็นฟีเจอร์ที่เข้ามามีส่วนช่วยในการทำ CRM ซะงั้น จากตัวอย่างเจ้าของนมในพม่ารายน้ัน เขาก็ตามมาเจอเราได้เพราะ mention นั่นเอง ที่นี้เจ้าของเพจบางท่านอาจเริ่มสงสัยว่าเอ๊ะ มันขึ้น notification ให้เราด้วยหรอ? แล้วมันไปขึ้นอยู่ตรงไหน

วิธีการก็คือให้เข้าไปที่เพจของคุณค่ะ จากนั้นเลือกแท็บหลักเป็น Notifications ให้สังเกตตรงแท็บด้านซ้าย ปกติมันจะเลือกค้างไว้ที่ Notifications อันลูกโลกให้เรา ให้เรากดเลือกอันสายฟ้าที่เขียนว่า Activity จากนั้นก็คลิกไปที่ Mentions เพียงเท่านี้มันก็จะทำการลิสต์โพสต์ต่างๆ ที่มีการ mention Content Shifu ขึ้นมาให้แล้วค่ะ

สำหรับรูปด้านบนนี้ขอบคุณเพจ Baimai Studio ที่ช่วยแชร์บทความและ mention ถึงเรานะคะ 🙂 แต่ต้องบอกว่ามันไม่ได้เกิดมาเพื่อเป็น CRM tool ซักทีเดียวหรอก ความสามารถมีง่ายๆ เท่านี้แหละค่ะ และข้อเสียมีอยู่นิดๆ หน่อยๆ คือมันไม่ได้โชว์แต่โพสต์ที่คนอื่น mention เรา แต่ยังโชว์โพสต์ที่เราไป mention คนอื่นด้วย ก็เลยอาจจะต้องกรองเอาเองนิดนึง มองข้ามโพสต์ของตัวเองซะ

เครื่องมือด้าน Social Media Monitoring / Social Listening

ถ้าถามว่ามีเครื่องมืออื่นๆ ที่ใช้ช่วยติดตามเสียงของลูกค้า หรือเสียงของกลุ่มเป้าหมายอีกไหม คำตอบคือในท้องตลาดมีเครื่องมือด้านนี้มากมายทีเดียวค่ะ ซึ่งคำศัพท์เรามักเรียกกันว่า “Social Media Monitoring” หรือ “Social Listening” ตัวของต่างประเทศที่ได้รับความนิยมก็มี Hootsuite ซึ่งจัดเป็นเครื่องมือแนว Social Media Management ที่มีความสามารถครบวงจรทำได้หลายอย่าง สามารถทำได้ทั้งโพสต์ (Facebook, Twitter, Google+, Linkedin, Instagram และ YouTube), ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า, วิเคราะห์ข้อมูล และต่างๆ อีกมากมาย ภาพด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างการใช้ Hootsuite ในการ monitor ความเคลื่อนไหวของโซเชียล เช่น Facebook กับ Twitter

hootsuite-stream-example

hootsuite-track

นอกจากนี้จริงๆ แล้วเมืองไทยมีบริษัทผู้พัฒนา Social Media Tools ที่เป็นที่รู้จักอยู่มากมาย สำหรับรายที่โดดเด่น ได้แก่

Shifu แนะนำ

จุดเด่นของเครื่องมือไทย คือรองรับแพลตฟอร์มที่คนไทยนิยมอย่าง Pantip.com ด้วย เครื่องมือเหล่านี้มักให้บริการครบครันตั้งแต่การติดตามแบบ Real-time แบบ Report-based เป็นต้น และมักเน้นขาย Enterprise รายใหญ่หน่อย เราเลยยังไม่มีประสบการณ์ใช้โดยตรง อย่างไรก็ตามเราสามารถรีเควสขอเดโมมาทดลองใช้ได้ รวมถึงสามารถติดต่อสัมภาษณ์เจ้าของได้ถ้าคุณสนใจศึกษาเพิ่มเติม ใครสนใจคอมเมนต์บอกได้เลยเน้อ เราจะได้เก็บไว้เป็น to-do ของเราต่อไป

เรื่องน่ารู้: Insight จากการ Monitor Facebook ยังค่อนข้างมีข้อจำกัด

สิ่งหนึ่งที่คุณควรเข้าใจคือ ความสามารถในการ monitor แต่ละ Social media มีไม่เท่ากัน Twitter มี API ที่เปิดกว้างกว่า สามารถเล่นติดตามอะไรได้มากกว่า ในขณะที่ Facebook จะมี API ที่ปิดกว่า จึงมีข้อจำกัดในบางอย่าง เราเคยคุยเรื่องนี้กับนักพัฒนา ซึ่งให้ข้อมูลว่าเราสามารถพัฒนาเครื่องมือที่ติดตามความเคลื่อนไหวของเพจได้ง่ายกว่า การติดตามความเคลื่อนไหวของคน

อย่างที่เคยบอกไปค่ะว่า Social Media เปรียบเสมือนบ้านของคนอื่น ดังนั้นถ้าถามว่ามีการทำ CRM นอกเหนือจากการใช้ Social อย่างเดียวด้วยไหม บอกได้ว่ามีนะจ้ะ

เครื่องมือด้าน CRM

ขออนุญาตเสริมเรื่อง CRM อีกหน่อย หลังจากที่มีการ monitor แล้ว ควรเก็บข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายเข้าระบบให้เรียบร้อย ธุรกิจควรคิดถึงเรื่องการทำ CRM ด้วย  คุณควรมีลิสต์ของ Contacts ของลูกค้าที่คุณสามารถดูแลจัดการ อัปเดตสถานะ รวมถึงวางแผนสร้างความสัมพันธ์กับ Lead และลูกค้าได้

ภาพด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างหน้าจอการใช้งานของโปรแกรม CRM ที่ชื่อ Infusionsoft เพื่อให้พอเข้าใจคอนเซปต์ของ CRM tools แบบคร่าวๆ ในต่างประเทศมีเครื่องมือ CRM อยู่มากมาย ส่วนเครื่องมือ CRM ที่พวกเราได้แนะนำที่หน้าแนะนำเครื่องมือ จะค่อนข้างราคาประหยัดหน่อย

CRM ของไทยที่เห็นก็มี SimplestCRM และ Warroom อีกโปรดักส์ของ ThothZocial

infusionsoft-crm-sample

สรุป

9-chris-brogan

เชื่อว่าเมื่อไรที่เพื่อนๆ ของเราแวะไปพม่า เขาจะต้องนึกถึงนมยี่ห้อนั้นแน่นอน เพราะนักการตลาดและเจ้าของแบรนด์ที่ดีคือผู้ที่รู้จักสร้างความน่าเชื่อถือและความสัมพันธ์กับลูกค้า

บทความแนะนำอยู่สามเรื่องที่คุณควรไปศึกษาและปรับใช้เพิ่มเติม

  1. การติดตาม Notifications ในเรื่อง Mentions ต่างๆ ที่เกิดขึ้น และการรู้จัก mention ถึงผู้อื่นในสเตตัส
  2. แนะนำให้รู้จัก Social Media Listening/Monitoring Tools ซึ่งจะช่วยให้คุณติดตาม Mentions ที่เกิดขึ้นในทุกๆ โซเชียลได้ในหน้าจอเดียว รวมถึงมีความสามารถในการ Report ต่างๆ เพิ่มสูงขึ้น
  3. แนะนำให้รู้จัก CRM Tools เพราะการ Listening อย่างเดียวจะไม่เกิดผล เราต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย และรู้จักการเก็บและบริหารจัดการข้อมูลทั้งหมดให้เป็นสัดเป็นส่วน

ถ้าคุณสนใจเครื่องมือต่างๆ ที่เกี่ยวกับ Social Media โดยเฉพาะ พวกเรายังมีบทความแนะนำ 12 เครื่องมือที่จะติดปีกให้ Social ของคุณให้อ่านด้วยนะ

ของแถมเล่นๆ : ไหนๆ เราก็ได้แรงบันดาลใจบทความนี้มาจากเจ้าของนมที่พม่าแล้ว ใครอยากอ่านข้อความที่เขาเล่าให้เราฟัง ตามอ่านได้ตรงนี้ค่ะ

ตาคุณแล้ว

ครั้งต่อไปให้ลองใช้ mention ในการอ้างอิงดูบ้างนะ ไม่แน่ว่าเจ้าของแบรนด์จะตามมาคุยกับคุณ เหมือนอย่างเจ้าของนมชาวพม่าคนนี้

บทความนี้เป็นบทความ Introduction สำหรับมือใหม่ เรื่อง mention เป็นเรื่องพื้นฐานง่ายๆ แต่เรื่อง Tools ต่อๆ ไปจะเริ่มมีความซับซ้อนขึ้น ถ้าคุณมีความคิดเห็นหรืออยากให้เรานำเสนอลงลึกเรื่องไหนเป็นพิเศษ บอกได้เลยนะ

อร เป็นผู้ที่ชอบคลุกคลีอยู่ในวงการเทคโนโลยี และเขียนคอนเทนต์ในสายนี้มาต่อเนื่องมากกว่า 5 ปี อรเคยเป็นวิทยากรรับเชิญให้กับมหาวิทยาลัยต่างๆ เช่น จุฬา, ม.กรุงเทพ, มศว, ม.เชียงใหม่ นอกจาก Content Shifu แล้ว ปัจจุบันยังเป็นบรรณาธิการบริหารและผู้ดูแล The VIABLE แหล่งข้อมูลด้าน Digital Transformation

    2 Comments

  1. พอเริ่มเข้าหัวข้อ “เครื่องมือด้าน Social Media Monitoring / Social Listening” ก็เริ่มไม่เข้าใจแล้วครับ ไม่เข้าใจการทำงาน Social Media Monitoring ผู้เขียนๆในแบบที่คิดว่าผู้อ่านเข้าใจ เลยข้ามการทำงานของตัวนี้ไปหน่ะครับ

    “ถ้าถามว่ามีเครื่องมืออื่นๆ ที่ใช้ช่วยติดตามอีกไหม” คำถามคือ ติดตามอะไร?
    เท่าที่เดาเอาคือ ติดตาม “คำ” หรือ “ชื่อ” หรือ “Mention” ใช่มั้ยครับ?

    • October 7, 2017
      Reply

      ขอบคุณสำหรับ feedback นะคะ ปรับประโยคดังกล่าวเป็น “ถ้าถามว่ามีเครื่องมืออื่นๆ ที่ใช้ช่วยติดตาม < เสียงของลูกค้า หรือเสียงของกลุ่มเป้าหมาย> อีกไหม” แล้วค่ะ
      วิธีการติดตามอาจจะเป็น คำ ชื่อ หรือ Mention ขึ้นอยู่กับความสามารถของเครื่องมือค่ะ

Leave A Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

ความรู้จะมีประโยชน์ที่สุดถ้าถูกส่งต่อ :)