ขายของออนไลน์ คุยกับลูกค้าผ่าน [email protected] หรือ Facebook Messenger ดีกว่ากัน?

ปัจจุบันแพล็ตฟอร์มที่คนไทยใช้พูดคุยกับลูกค้ากันมากที่สุดน่าจะเป็น [email protected] (LINE) และ Facebook Messenger แต่สำหรับหลายๆ คนที่ไม่ค่อยมีเวลา หรือไม่มีคนช่วยดูแล การที่จะพูดคุยกับลูกค้าบนทั้ง 2 แพล็ตฟอร์มนั้นอาจจะทำให้จัดการชีวิตได้ยากขึ้น ซึ่งผมเชื่อว่าใครก็ตามที่เคยใช้ทั้ง 2 แพล็ตฟอร์มนี้คงจะเคยมีคำถามว่า “สรุปว่าใช้ [email protected] หรือ Facebook Messenger ในการคุยกับขายของออนไลน์ดี?” แน่ๆ

บทความนี้จะมาวิเคราะห์ถึงข้อดี และข้อด้อยของทั้ง 2 แพล็ตฟอร์ม รวมถึงผมจะมาแชร์ความเห็นของผมด้วยว่าจะใช้แพล็ตฟอร์มไหนดี

ถ้าคุณอ่านบทความนี้ ผมรับรองว่าคุณจะเลือกช่องทางในการพูดคุยและขายของออนไลน์ได้ดีขึ้นอย่างแน่นอนครับ

[email protected] และ Facebook Messenger คืออะไร?

เผื่อว่าใครยังไม่รู้จัก [email protected] และ Facebook Messenger ผมขออธิบาย Platform ทั้ง 2 ตัวนี้แบบคร่าวๆ ก่อนนะ

[email protected] คือเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถพูดคุยสื่อสารกับผู้ติดตามของคุณที่อยู่บน LINE ซึ่งการสื่อสารนั้นสามารถเป็นได้ทั้ง 1 to many (Broadcast) และ 1 to 1 (Message) (และยังโพสต์บน Timeline ได้เช่นกัน) ถ้าเปรียบเทียบกับ Facebook แล้ว [email protected] นั้นก็จะทำหน้าที่คล้ายๆ กับ Facebook Page ผสมกับ Facebook Messenger

ส่วน Facebook Messenger คือเครื่องมือที่คุณสามารถใช้เพื่อพูดคุยสื่อสารกับใครก็ได้ที่มี Facebook Account แบบ 1 to 1 หรือ 1 to Many (แบบเป็นกรุ๊ป) ซึ่งถ้าคุณมี Facebook Page ลูกค้าของคุณจะสามารถส่ง Message ผ่าน Facebook Messenger มาเพื่อพูดคุยกับคุณได้

Shifu แนะนำ

เพิ่มเติม: Facebook Page คือเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเข้าถึงผู้ติดตามของคุณที่อยู่บน Facebook ซึ่งการสื่อสารนั้นจะเป็นแบบ 1 to many (Page Post) นอกจากนั้นแล้วคุณยังสามารถซื้อโฆษณาให้คนเข้าถึง Facebook Page ของคุณผ่าน Facebook Ads ได้อีกด้วย

ข้อดี/ข้อด้อยของ [email protected] และ Facebook Messenger

รู้จัก [email protected] และ Facebook Messenger กันไปแล้ว มาดูข้อดี/ข้อด้อยของแต่ละ Platform กันดีกว่า

[email protected]

ข้อดี

1. มีการออกแบบ และพัฒนาโดยอิงจากฐานลูกค้าในประเทศไทย

สำหรับ LINE แล้ว ตลาดไทยเป็นตลาดอันดับ 2 รองจากญี่ปุ่น เพราะฉะนั้นผมคิดว่าการที่พวกเขาจะออกแบบ หรือพัฒนาอะไรขึ้นมาใหม่ พวกเขาก็จะคำนึงถึงฐานลูกค้าในประเทศไทยพอสมควรเลยล่ะ ซึ่งจากข่าวที่ LINE ทำการซื้อกิจการของ DGM59 มันน่าจะเป็นตัวบ่งบอกได้ดีว่าพวกเขาเอาจริงเอาจังกับตลาดบ้านเรา

2. [email protected] ไม่ใช่แค่ Messaging Platform สำหรับธุรกิจ

แรกเริ่มเดิมทีนั้น LINE ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเป็น Messaging Platform สำหรับสื่อสารในช่วงเหตุการณ์แผ่นดินไหวในญี่ปุ่นปี 2554 แต่เมื่อเวลาผ่านไป LINE นั้นพัฒนาไปก้าวไกลกว่านั้น โดยที่นอกจากการเป็น Messaging Platform แล้ว LINE ยังแตก LINE ไปทำ LINE สำหรับธุรกิจ ([email protected]) ธุรกิจส่งอาหาร (LINE Man) ธุรกิจข่าว (LINE Today) ธุรกิจโทรทัศน์ (LINE TV) ธุรกิจการเงิน (LINE Pay) และอื่นๆ อีกมากมายที่จะตามมา

ซึ่ง LINE ได้เปลี่ยนตัวเองจาก Messaging Platform เป็น Lifestyle Platform ที่ผูกเข้าไปกับชีวิตประจำวันของคนไทยไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ความหมายก็คือการที่คุณใช้ [email protected] นอกจากส่วนที่เป็น messaging คุณจะได้ Ecosystem ที่ LINE สร้างขึ้นมาในตลาดไทยโดยเฉพาะอีกด้วย

ถึงแม้ว่าในตอนนี้ Platform ต่างๆ ของ LINE ยังไม่ได้มีการเชื่อมต่อกันเท่าไหร่ แต่ผมว่าในอนาคตจะต้องมีแน่นอนครับ ไม่แน่ว่าคุณอาจจะยิงโฆษณาร้านค้าของคุณผ่าน LINE Ads Manager (อันนี้ผมสมมุติชื่อเอง) เข้า LINE Man หรือโปรโมตสินค้าของคุณผ่าน LINE Today แล้วให้พวกเขาวิ่งกลับมาคุยกับคุณผ่าน [email protected] (โดยใช้ LINE ของพวกเขา) ก็เป็นได้

Shifu แนะนำ

จากความรู้สึกส่วนตัว และก็จากประสบการณ์ ผมคิดว่าปัจจุบันคนไทยน่าจะนิยมคุย และซื้อ/ขายของออนไลน์ผ่าน LINE มากกว่าคุยผ่าน Facebook Messenger ตอนแรกผมคิดว่าจะใส่เรื่องนี้เป็นข้อดีด้วย แต่ก็ไม่รู้คิดไปเองรึเปล่า เพราะผมหาแหล่งอ้างอิงที่น่าเชื่อถือไม่ได้ครับ

ข้อด้อย

1. การวิเคราะห์ข้อมูลยังทำได้จำกัด

ดังคำกล่าวที่ว่าไว้ว่า “What can be measured, can be improved” การวิเคราะห์ข้อมูลจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ สำหรับการทำการตลาดบนโลกออนไลน์

ซึ่ง [email protected] นั้นยังตอบโจทย์ตรงนี้ไม่ดีเท่าไหร่ โดยที่ข้อมูลที่ [email protected] มีให้นั้นมีแค่เพียง UU (Unique User), PV (Page View) และ Demographic สำหรับ Timeline แค่นั้นเอง ถ้า [email protected] เพิ่มข้อมูลในส่วนของ ช่วงเวลาที่คนเปิดข้อความเยอะที่สุด หรือข้อความลักษณะไหนที่คน Engage เยอะที่สุด ผมคิดว่าน่าจะทำให้ [email protected] ทรงพลังเยอะขึ้นเยอะเลย

2. ไม่ค่อยเชื่อมต่อกับแพล็ตฟอร์มอื่น

สำหรับผมแล้ว เรื่อง Integration นั้นเป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ เพราะผมเชื่อว่าไม่มีใครที่จะสามารถสร้างเครื่องมือที่ตอบโจทย์ทุกสิ่งทุกอย่างได้ การเชื่อมต่อกับแพล็ตฟอร์มอื่น (ที่ทำเรื่องอื่นได้ดีกว่าคุณ) เป็นสิ่งที่จำเป็นในยุคนี้

การที่ LINE ([email protected]) เป็นแพล็ตฟอร์มที่เน้น Local นั้นเป็นจุดเด่นของพวกเขา แต่ในขณะเดียวกันมันก็เป็นจุดด้อยของพวกเขาเช่นเดียวกัน เพราะ [email protected] เองนั้นไม่ค่อยเชื่อมต่อกับใคร (และไม่ค่อยมีใครมาเชื่อมต่อด้วย)

Shifu แนะนำ

อธิบายง่ายๆ ให้เห็นภาพคือ ถ้าผมต้องการเครื่องมือที่ช่วยจัดการได้ทั้ง Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, Pinterest หรือ Google+ ผมสามารถหาได้ไม่ยาก ไม่ว่าจะเป็น Buffer, Hootsuite หรือ Sprout Social (ผมเขียนถึงเครื่องมือหลายตัวใน eBook “42 เครื่องมือที่จะช่วยติดปีกให้กับ Social Media ของคุณ”) ถ้าต้องการเครื่องมือในการจัดการโฆษณาก็จะเป็น AdsEspresso หรือถ้าผมต้องการเครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูลก็จะมี  Social Baker สำหรับ [email protected] เองนั้น อาจจะไม่ค่อยมีใครมาเชื่อมต่อสักเท่าไหร่ครับ

Facebook Messenger

ข้อดี

1. แพล็ตฟอร์มอันแข็งแกร่ง

ถ้าถามว่าแพล็ตฟอร์มไหนเป็นแพล็ตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ทรงพลังที่สุด ทุกคนคงจะพูดเสียงเดียวกันว่าคือ Facebook โดยเฉพาะแพล็ตฟอร์มโฆษณาที่ช่วยให้แบรนด์ และนักการตลาดสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้เป็นวงกว้าง ในราคาฉันมิตร

เวลาคุณซื้อโฆษณาบน Facebook คุณสามารถทำ Remarketing กับคนที่เคยมาปฏิสัมพันธ์เพจ หรือเว็บไซต์ของคุณได้

เช่นเดียวกับ ถ้าคุณเลือกที่จะทำการพูดคุยกับลูกค้าของคุณผ่าน Facebook Messenger มันก็จะทำให้คุณสามารถใช้ฟีเจอร์นี้กับฐานลูกค้าของคุณที่คุยกับคุณได้เช่นเดียวกัน เช่นคุณอาจจะทำการ Remarketing หาคนที่เคยเข้ามาพูดคุยกับคุณผ่าน Facebook (หรือผ่าน Instagram)

ในปัจจุบันสิ่งที่คุณทำได้น่าจะประมาณนี้ แต่ผมเชื่อว่าในอนาคต Facebook จะสรรหาวิธีการโฆษณาใหม่ๆ มาให้คุณได้เล่นกับ Facebook Messenger ของพวกเขาแน่นอนครับ

2. การเชื่อมต่อที่หลากหลาย

Facebook เป็นเครื่องมือที่มีฐานผู้ใช้งานอยู่ทั่วโลก เพราะฉะนั้นตัวระบบ และตัวเครื่องมือทางการตลาดนั้นจึงถูกพัฒนาอย่างรวดเร็วทั้งจากฝั่ง Facebook เอง และจากนักพัฒนาอื่นๆ ทั่วโลก

ตัวอย่างเช่นถ้าผมต้องการเก็บข้อมูลของลูกค้า ผมก็สามารถเก็บข้อมูลได้ด้วยการ “Login with Facebook” หรือถ้าผมต้องการหาเครื่องมือในการจัดการ Facebook ผมอาจจะเลือกใช้ Hootsuite หรือ SproutSocial

สิ่งนี้ทำให้ Facebook แข็งแกร่งมากๆ เพราะพวกเขาสามารถทำให้บริษัท/เครื่องมือตัวอื่นๆ หมุนรอบตัวพวกเขาได้

สำหรับ Facebook Messenger นั้น ในตอนนี้ยังมีคนมาเชื่อมต่อด้วยไม่เยอะเท่าไหร่ แต่ในอนาคตอันใกล้ ผมคิดว่าน่าจะต้องมีคนสร้างเครื่องมือมาเชื่อมต่อ/มาช่วยให้นักการตลาดสามารถจัดการมันได้ง่ายขึ้น และใช้ประโยชน์จากมันได้มากขึ้นอย่างแน่นอน

ข้อด้อย

1. การจำกัดการสื่อสารกับคนที่เคยคุย

ถ้าเป็น [email protected] คุณจะสามารถ Broadcast หาคนทุกคนที่เคย Add คุณมาเมื่อไหร่ก็ได้ (ถ้าพวกเขาไม่ได้บล็อกคุณ) แต่สำหรับ Facebook Messenger นั้นคุณยังทำแบบนั้นไม่ได้ สิ่งที่คุณทำได้​ ณ ตอนนี้คือการสื่อสารแบบ 1 ต่อ 1 ส่วนการ Broadcast ของพวกเขานั้นยังอยู่ในช่วง Beta อยู่

Shifu แนะนำ

เครื่องมืออย่าง Chatfuel หรือ Manychat ช่วยให้คุณสามารถสร้าง Bot และ Broadcast หาคนที่เคยเข้ามาพูดคุยกับคุณได้ แต่มันยังมีข้อจำกัดอยู่บ้าง คือคุณสามารถส่งหาคนที่เคยปฏิสัมพันธ์กับคุณภายในช่วงระยะเวลา 24 ชั่วโมงเท่านั้น

2. อนาคตของ Facebook Messenger อาจจะเป็นเหมือน Facebook Page

ในอดีตอันแสนหวานเมื่อหลายปีก่อน Facebook เปิดตัว Facebook Page ขึ้นมา เมื่อคุณโพสต์อะไรสักอย่างบน Page ของคุณ ผู้ติดตามของคุณแทบจะทุกคนจะเห็นสิ่งที่คุณโพสต์ แต่ปัจจุบัน ถ้าคุณมีผู้ติดตามสัก 100 คน เมื่อคุณโพสต์อะไรออกไป โพสต์ของคุณอาจจะมีคนเห็นสักประมาณครึ่งคน

Facebook Page ในปัจจุบันเป็นอย่างไร Facebook Messenger ก็มีแนวโน้มที่จะเป็นแบบนั้นในอนาคต

จริงๆ แล้วเรื่องนี้นั้นมันเป็นไปตามหลักเศรษฐศาสตร์นั่นแหละ เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่ Supply มันล้นตลาด (มีคนส่งข้อความผ่าน Facebook Messenger มากจนเกินไป) กลไกของตลาดจะพยายามปรับให้มันกลับมาสู่จุด Equilibrium ซึ่งเป็นจุดที่ Supply เท่ากับ Demand เอง (การที่ Facebook ปรับลด Reach ของ Message บน Facebook Messenger หรือบังคับให้คุณจ่ายเงินเผื่อคง Reach ไว้)

สรุปว่าขายของออนไลน์ผ่านทาง [email protected] หรือ Facebook Messenger ดี?

เขียนมาถึงตรงนี้แล้ว ถ้าผมบอกว่า “แล้วแต่” หรือ “ขึ้นอยู่กับคุณ” คุณอาจจะรู้สึกไม่พอใจ หรือรู้สึกเสียเวลาที่อ่านมาตั้งนาน : )

เพราะฉะนั้นผมขอแสดงความเห็นตามสิ่งที่ผมคิด (ซึ่งในอนาคต มันอาจจะผิด หรืออาจจะถูกก็ไม่รู้นะครับ ฮา เพราะฉะนั้นอ่านบทความนี้จบแล้ว อย่าเชื่อทั้งหมด แต่อยากให้เก็บเอาไปคิดต่อ และพยายามปรับตัวอยู่ตลอดเวลานะครับ)

ส่วนตัวผมเอง ถ้ามองในแง่การเป็นแพล็ตฟอร์มที่ใช้ทำมาค้าขายบนโลกออนไลน์โดยเน้นการพูดคุย ในระยะสัก 1-2 ปีนี้ ผมคิดว่า [email protected] เป็นทางเลือกที่ดีกว่าเพราะ [email protected] และ LINE นั้นเริ่มมาจากการเป็น Messaging App อีกทั้งตัวแพล็ตฟอร์มยังถูกออกแบบมาให้เหมาะสมกับ Social Commerce ซึ่งเป็นวิธีการซื้อขายของออนไลน์ยอดฮิตของคนไทย (เช่นพวกฟีเจอร์คูปอง หรือการสะสมแต้ม) ก็เลยอาจจะทำให้เวลาคนจะติดต่อซื้อของ คนมักจะนิยมขอ [email protected] ของร้านค้าเพื่อไปพูดคุยต่อ

แต่ถ้าเป็นในระยะยาวกว่า 1-2 ปี ผมถือหาง Facebook Messenger ครับ เพราะผมคิดว่า Facebook Messenger จะได้เปรียบเรื่องการเป็นแพล็ตฟอร์มที่ใช้กันทั่วโลก และมีการเชื่อมต่อกับเครื่องมือทางธุรกิจอื่นๆ ที่ครบครันกว่า (ลองคิดดูว่าถ้าคนทั้งโลกต่างพากันมาใช้ และพากันมาพัฒนา Facebook Messenger ให้เชื่อมต่อกับสินค้า/บริการของตัวเอง ตัว Facebook Messenger จะทรงพลังขนาดไหน)

นอกจากนั้นแล้วการที่ Facebook Page เริ่มเข้าสู่จุดอิ่มตัว ทำให้ Facebook ต้องหาทางไปต่อ ซึ่งผมคิดว่า Facebook Messenger คือทางไปต่อของพวกเขา และพวกเขาจะทุ่มพลังมาตรงนี้แน่ๆ ครับ

ทางเลือกอื่นนอกจาก [email protected] และ Facebook Messenger

ส่วนตัวผมเอง ผมเห็นด้วยกับการที่คุณพาตัวเองไปอยู่ในที่ที่ลูกค้าอยู่เช่นถ้าลูกค้าอยากคุยกับคุณผ่าน LINE คุณก็ใช้ [email protected] หรือถ้าลูกค้าอยากคุยกับคุณ Facebook Messenger คุณก็ควรจะใช้ Facebook Messenger ตาม

แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น คุณควรจะมองแพล็ตฟอร์มทั้ง 2 ตัวนี้เป็นเพียงแค่เครื่องมือ / แขนขา ที่จะช่วยดึงคนเข้ามาพูดคุยกับคุณ ไม่ใช่เป็นช่องทางการพูดคุย หรือช่องทางการขายหลัก เพราะคนที่เป็นเจ้าของช่องทางทั้ง 2 ช่องนี้คือ LINE กับ Facebook วันดี คืนดี พวกเขาอาจจะเปลี่ยนกฏ เปลี่ยนฟีเจอร์ หรือทำอะไรก็แล้วแต่ที่อาจจะไม่เป็นผลดีกับคุณ

สิ่งที่ผมอยากจะแนะนำคือคุณควรที่จะทำการเก็บข้อมูลลูกค้าของคุณเช่นพวกอีเมล เบอร์โทรศัพท์ หรือข้อมูลอื่นๆ ที่จำเป็นกับธุรกิจของคุณไว้ เพื่อที่ว่าในวันนึงถ้าแพล็ตฟอร์มที่คุณใช้พูดคุยสื่อสารกับลูกค้าอย่าง [email protected] หรือ Facebook Messenger เปลี่ยนแปลงไปในทางที่ไม่ได้เอื้อประโยชน์กับคุณ ธุรกิจของคุณยังจะสามารถดำเนินต่อไปได้เพราะคุณเป็นเจ้าของช่องทางการติดต่อกับลูกค้าของคุณโดยตรง

อ่านเพิ่มเติม: “Page ร้างห่าง Reach” ทำอย่างไรในวันที่ Facebook เปลี่ยนไป?

สรุป

[email protected] และ Facebook Messenger ต่างก็เป็นแพล็ตฟอร์มที่ช่วยให้คุณสามารถพูดคุยสื่อสารกับลูกค้าของคุณ และทำมาค้าขายบนโลกออนไลน์ได้เป็นอย่างดีทั้ง 2 แพล็ตฟอร์ม ในความเห็นผม ในช่วงระยะ 1-2 ปีนี้ [email protected] น่าจะเป็นทางเลือกที่ดีกว่าในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า แต่ในระยะยาว ผมคิดว่า Facebook Messenger เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจกว่าเนื่องจากว่าเป็นแพล็ตฟอร์มระดับโลก และมีเครื่องมืออีกมากมายมาเชื่อมต่อด้วย

ทั้งนี้ทั้งนั้นถ้าคุณอยากที่จะทำธุรกิจอย่างยั่งยืน อย่าลืมที่จะเก็บฐานข้อมูลของลูกค้าอย่างอีเมล หรือเบอร์โทรศัพท์ด้วยเพราะว่าข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อมูลที่จะสามารถทำให้คุณติดต่อพูดคุยกับลูกค้าได้โดยตรง โดยไม่ผ่านเครื่องมืออย่าง [email protected] และ Facebook Messenger ที่คุณไม่ได้เป็นเจ้าของ

ตาคุณแล้ว

ตอนนี้คุณใช้ [email protected] หรือ Facebook Messenger ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณอยู่? และคุณเห็นด้วย หรือไม่เห็นด้วยกับมุมมองของผมที่มีต่อเครื่องมือทั้ง 2 ตัว? มาคุยกันต่อได้ในคอมเมนต์เลยนะครับ : )

แบงค์เป็นนักธุรกิจ นักการตลาด และนักเดินทางที่หลงใหลในวิถีแห่ง Inbound Marketing ปัจจุบันแบงค์เป็น Managing Partner ของ Magnetolabs และ เป็น Co-host ของรายการ Podcast ชื่อว่า FounderCast

    1 Comment

  1. February 27, 2018
    Reply

    บทความดีมาก ผมเลือก [email protected] ครับ

Leave A Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

ความรู้จะมีประโยชน์ที่สุดถ้าถูกส่งต่อ :)