แชร์ประสบการณ์วุ่นๆ เมื่อคุณถูกเข้าใจผิดว่าเป็น “สแปม” พร้อมแชร์วิธีแก้ปัญหา

แก้ไข spam mail

ใครๆ ก็เคยโดน Spam ก่อกวน แต่ความพีคก็คือวันที่คนถูกคนอื่นมองคุณว่าเป็น Spam

แฟนๆ Content Shifu คงจะทราบแล้วว่าพวกเราได้ใช้งานระบบ Email Marketing เพื่อทำการส่งจดหมายข่าว อัปเดตบทความใหม่ๆ ไปให้อ่าน

ปรากฏว่าเมื่ออังคารที่ 20 ธันวาคม 2016 เป็นวันที่ทำให้พวกเรา Shifu ทั้งสองต้องนั่งเครียด มันเป็นวันที่เราโดน Report ว่าเป็น Spam/สแปม เกิดปัญหาอะไรขึ้นบ้าง และเราแก้ไขมันอย่างไร บทความนี้จะมาเล่าประสบการณ์บทเรียนครั้งใหญ่ของเราให้ทุกท่านได้รับทราบกันค่ะ

เขาบอกว่าเราเป็นสแปม

ปกติทีมเรา (โดยเฉพาะพี่แบงค์) จะเข้าไปดูตัวเลขที่เกิดขึ้นในแต่ละวันในระบบหลังบ้านของ Email Marketing Service เป็นประจำทุกวัน ปรากฏว่าในวันนั้นเองเป็นวันที่เราพบว่าทางระบบจู่ๆ ก็ชะงัก แล้วบอกกับเราว่า “คุณไม่สามารถส่งอีเมลได้” (คุณสามารถส่งอีเมลได้ 0 อีเมล คือข้อความที่มันบอก)

แน่นอนว่าพวกเราตกใจมาก เพราะไม่กี่วันก่อนเราเพิ่งจะจ่ายเงินให้มันเพื่อซื้อโควต้าการส่งอีเมล ก็เลยต้องไปตามดู Log ว่าเมลที่เพิ่งส่งไปเกิดปัญหาอะไรหรือเปล่า เลื่อนดูจนกระทั่งเจอกับภาพนี้…

complaint-email-in-log

เราพบว่าอีเมลของเราเพิ่งถูกแจ้ง Complaints ไปมากถึงหกอีเมลติดต่อกัน! Complaints แปลว่าอีเมลนี้ได้รับการร้องเรียน/ร้องทุกข์ หรือก็คือผู้รับแจ้งกับผู้ให้บริการอีเมลไปว่า “เมลนี้ก่อกวนฉัน มันเป็นสแปม” นั่นแหละท่านผู้ชม

ทำไมมันถึงเกิดขึ้น

พอเรามาดูจริงๆ เราก็พบว่า Complaints ทั้งหมดนั้น เกิดขึ้นโดยคนๆ เดียว ซึ่งเคยเปิดดูอีเมลของพวกเราเพียงรอบเดียว หลังจากนั้นทั้งหมดเป็นการ Report ทันทีโดยไม่เปิดอีเมลเลย

outliner-behavior

เห็นตอนแรกเรารู้สึกแย่มาก เรารู้สึกว่าทำไมเราต้องมาเจอคนกลั่นแกล้งก่อกวนด้วย ทั้งๆ ที่เราก็ตั้งใจทำอย่างดีแล้ว

เราไม่แน่ใจว่าของ Yahoo ที่คนๆ นี้ใช้มันเป็นยังไงนะ แต่สำหรับ Gmail (สาธิตในภาพด้านล่าง) ปกติแล้วการ Unsubscribe (ยกเลิกการสมัครรับอีเมล) นั้น โผล่มาเห็นชัดกว่า ทำได้ง่ายกว่าการกดเลือก Report spam

how-to-report-spam

ระหว่างที่เรากำลังหัวเสีย และมองโลกในแง่ร้าย เราก็นึกขึ้นมาได้เรื่องนึง ไม่แน่ว่าคนๆ นี้ เขาอาจจะกำลังเข้าใจอะไรผิดอยู่ก็ได้ ถ้าอย่างนั้นเราน่าจะเขียนสื่อสารเรื่องนี้ออกไป

สิ่งที่อาจมีความเข้าใจผิด

ประโยค ‘You เป็นสแปมกับประโยคฉันไม่อยากเห็นเมลของ you แล้ว’ ฟังดูคล้าย แต่จริงๆ แล้วเป็นคนละเรื่องกันนะคะ คือคำว่าสแปม หรือ Spam หมายถึงการส่งข้อความที่ไม่เกี่ยวข้องหรือไม่เหมาะสมไปยังผู้รับที่ไม่ต้องการมัน

แต่ว่าในเคสของพวกเรา เราส่งเมลให้กับผู้ที่สมัครเข้ามาเท่านั้น ไม่ได้ส่งเมลหาคนที่ไม่รู้อิโหน่อิเหน่ รวมถึงส่งเฉพาะข่าวสารของ Content Shifu เกี่ยวกับ Inbound Marketing เหมือนอย่างที่เรานำเสนออยู่แล้วตามปกติ ไม่ได้ส่งข้อมูลที่ไม่เหมาะสมอื่นๆ ดังนั้นพวกเราจึงรู้สึกเสียใจและคิดว่าการบอกว่าเราเป็นสแปมนั้นไม่ถูกต้อง

หากคุณรู้สึกว่าไม่ต้องการได้รับอีเมลจากใครแล้ว สิ่งที่คุณทำได้มีสองวิธีค่ะ คือ Block ไม่ก็ Unsubscribe โดยสำหรับการ Block นั้น เป็นการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุ คือเป็นการบอกกับ Inbox ของคุณว่า “ถ้าเจ้านี้ส่งเมลมา ไม่ต้องรับนะ” ส่วน Unsubscribe เป็นการแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ โดยบอกกับผู้ส่งอีเมลว่า “ฉันขอยกเลิกการรับอีเมลจากคุณ” ซึ่งเราแนะนำว่าทำอย่างหลังดีกว่า คนส่งเขาจะได้รับรู้รับทราบ

ส่วนการบอกว่าเป็นสแปม เหมือนกับการบอกว่า ‘แกมันชั่วมาก แกต้องได้รับผลกรรม’ มันเป็น Hate message

สิ่งที่พวกเราทำพลาดเอง

อันที่จริงแล้ว เหตุการณ์ในครั้งนี้เกิดจากความผิดพลาดของพวกเราเองด้วย 

สิ่งที่พวกเราทำในตอนแรกก็คือ เราสร้าง Workflow เอาไว้ว่า “สำหรับสมาชิกรายใหม่ที่เพิ่งสมัครเข้ามา เราจะทำการส่งอีเมลเป็นซีรีส์ไปให้ ซึ่งซีรีส์นี้เป็นการส่งบทความที่เป็นเนื้อหาพื้นฐานสำคัญให้คุณอ่าน ได้แก่  Inbound Marketing คืออะไรการทำ Buyer Personaพื้นฐาน On-page SEO สำหรับนักเขียน, เครื่องมือด้าน Social Media ที่น่าใช้, พื้นฐาน Off-page SEO และปิดท้ายด้วย รวมสารพัดเครื่องมือที่เราอยากแนะนำให้คุณรู้จัก โดยเราจะส่งให้วันละหนึ่งอีเมล รวมทั้งสิ้นเป็นเวลาหกวัน ” ภาพด้านล่างแสดงภาพ Workflow ที่เราสร้างไว้

แนวคิดนี้เกิดขึ้นเนื่องจากปัจจุบันพวกเราเขียนบทความกันมาแล้วประมาณ 38 บทความ ในขณะที่หลายๆ คนอาจจะเพิ่งรู้จักเราจากบทความใหม่ๆ แต่ยังไม่มีโอกาสเห็นบทความแรกๆ ของเราที่เขียนปูพื้นฐาน เราจึงอยากให้ทุกคนได้อ่านบทความเหล่านี้ด้วย

ตัวอย่าง workflow email

สิ่งที่พวกเราพลาดไปก็คือ “อาจจะไม่ใช่ทุกคนที่อยากได้ซีรีส์นี้ก็ได้” เขาอาจจะไม่ต้องการให้มีอีเมลส่งหาเขาทุกวันเป็นเวลาเกือบๆ สัปดาห์ก็ได้ สิ่งที่พวกเรานำเสนอ ค่อนข้างเป็นการจู่โจมเกินไปหน่อย สำหรับคนที่เพิ่งรู้จักกันใหม่ๆ

ไม่แน่ว่าบางทีคุณคนนั้นเองก็ไม่ได้เช็กอีเมลบ่อย เมื่อเขากลับเข้ามาเช็กเมลแล้วพบว่า Inbox ของเขามีอีเมลจากเราส่งหาเขาติดกันทุกวัน เขาคงรู้สึกว่าโดนจู่โจม และมองว่าเราเป็นสแปม

…ความปรารถนาดีแบบผิดที่ผิดทาง บางครั้งมันก็หวนกลับมาทำร้ายเราเอง

เกิดอะไรขึ้นหลังจากถูกมองว่าเป็นสแปม

อย่างที่ได้เกริ่นไปตอนต้นค่ะ เราถูกระงับทำให้ไม่สามารถส่งอีเมลได้ (แม้เราจะจ่ายเงินซื้อโควต้าอีเมลมาแล้วก็ตาม) จริงๆ แล้วบทลงโทษนั้นขึ้นอยู่กับทาง Email Marketing Software ที่คุณเลือกใช้บริการ ในเคสของพวกเรา SendinBlue นั้นเป็นเจ้านึงที่ถือว่ามีนโยบายค่อนข้างซีเรียส

Shifu แนะนำ

Email Marketing Software แต่ละเจ้ามีนโยบายการให้บริการไม่เหมือนกัน จากที่เราได้เคยพูดคร่าวๆ ไปแล้วในบทความเจาะดูฟีเจอร์ของซอฟแวร์อีเมล ว่า “การช่วยป้องกันให้ลูกค้าของเขา สามารถส่งอีเมลได้ราบรื่น ไม่ตกเข้า Spam mail” ถือเป็นหนึ่งในพันธกิจของซอฟแวร์เหล่านี้ แน่นอนว่าพวกเขาต้องพยายามรักษาชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของเขา มันจึงมีความเป็นไปได้ที่พวกเขาจะปฏิเสธลูกค้า ที่ดูแล้วไม่ใช่ลูกค้าที่ส่งอีเมลดีๆ

และในตั้งแต่ครั้งแรกของการสมัครเป็นลูกค้านั้น รายส่วนใหญ่ก็มักจะขอตรวจสอบความน่าเชื่อถือของโดเมนของคุณก่อน ก่อนทำการให้บริการ

วิธีแก้ปัญหาการถูกระงับ

ในขั้นแรกพวกเราเขียนอีเมลคุยกับทาง SendinBlue ก่อน อธิบายไปว่ามันเป็นครั้งแรกที่พวกเราเจอเคสนี้ และเราก็ถูก Report โดยคนเพียงคนเดียวไม่ใช่หลายคน เราจะพยายามไม่ให้เหตุการณ์เกิดขึ้นเอง

แต่พี่แกก็เคี่ยวทีเดียว บอกกับเราสั้นๆ ว่า จำนวนหกสแปม คิดเป็น xx.xx% ของอีเมลทั้งหมดที่พวกเราเคยส่ง ซึ่งนี่ถือเป็นสัดส่วนที่เยอะ (ได้ออกมาเป็นเปอร์เซ็นต์ที่สูง เพราะบังเอิญพวกเราดันเพิ่งเริ่มส่งอีเมลกับเจ้านี้ได้ไม่ถึงหนึ่งเดือน =_=” ก่อนหน้านี้เราใช้ MailerLite ซึ่งพวกเราเคยเล่าสาเหตุที่ย้ายแบบคร่าวๆ แล้วในโพสต์นี้)

เมื่อการเจรจาต่อรองไม่ได้ผล พวกเราก็เลยต้องมานั่งกุมขมับกันว่าจะเอายังไงดี ระหว่างการเปลี่ยนเจ้าใหม่อีกครั้ง กับการลงทุนซื้อ Dedicated IP (ออกจาก Shared IP)

เราต้องออกจาก Shared IP

ในกล่อง Shifu แนะนำ ด้านบน เราได้เล่าไปแล้วว่า Email Service แต่ละเจ้านั้นจะให้ความสำคัญกับการรักษาชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของ ‘ตน’ คำว่าตนนี้ หมายถึง IP Address (ที่อยู่บ้าน) ของเจ้านั้นๆ

เมื่อ Gmail หรือผู้ให้บริการอีเมลต่างๆ พบว่าที่อยู่ของผู้ส่งรายนี้ เป็นที่อยู่ที่เชื่อถือได้ เขาก็จะพาเข้า Inbox เมลปกติ ไม่ใช่ช่อง Spam

จะเห็นได้ว่าปกติแล้วเราส่งด้วยชื่อของเรา เช่น hello@contentshifu.com ก็จริง แต่ที่อยู่ที่ส่งจริงๆ เป็นที่อยู่ของเจ้า Service ที่เราเลือกใช้ เราเรียกการทำงานลักษณะนี้ว่าเป็น “Shared IP” หมายถึงลูกค้าแต่ละรายของ Email Service เจ้านั้นๆ ก็ล้วนแต่ใช้ IP Address ที่แชร์ร่วมกัน

ดังนั้นสิ่งที่พวกเราโดนก็คือ เราโดนแบนไม่ให้ใช้ Shared IP ร่วมกับชาวบ้าน เพราะจะทำให้ภาพรวมเสียชื่อ (ปลาเน่าตัวเดียวเหม็นไปทั้งข้อง)

อะไรคือ Dedicated IP

สิ่งที่เราต้องทำคือการออกจาก Shared IP แล้วเปลี่ยนมาเป็น Dedicated IP คำๆ นี้หมายความว่า IP Address ในการส่งอีเมล จะเป็น IP ของ Content Shifu เอง ไม่ใช่ของส่วนรวมแล้ว

ฟังดูดี แต่ข้อเสียคือบริการดังกล่าวมันก็มีค่าใช้จ่ายไม่น้อย -> มันจะทำให้รายจ่ายการส่งอีเมลของพวกเราในแต่ละเดือน เพิ่มขึ้นเป็น 3 เท่า

เป็นตัวเลขที่ไม่ได้แพงมากในทางธุรกิจค่ะ ในทางปฏิบัติแล้ว Dedicated IP เหมาะกับเจ้าของธุรกิจที่อีเมลหาลูกค้าเป็นเรื่องเป็นราวอยู่แล้ว และต้องการ Take Control เรื่องการส่งอีเมลเป็นของตัวเอง

แต่ทุกวันนี้ (ณ วันที่เขียนนี้) Content Shifu ของเราเป็น Free Model ที่ไม่ได้มีรายได้อะไรเข้ามา แต่มีรายจ่ายอยู่ตลอด ถ้าเป็นไปได้ก็อยากเลือกอะไรที่มันเหมาะกับไซส์ของตัวเอง

แต่เพราะตั้งแต่ตอนแรกที่เปลี่ยน Email Service เราก็มองในระยะยาวไว้แล้ว ไม่อยากเปลี่ยน Service อีกรอบ สุดท้ายเราก็เลยตัดสินใจซื้อ Dedicated IP ก่อนวัยอันควร เป็นบริการแบบยาว 1 ปี

สำหรับการใช้งาน Dedicated IP จะต้องใช้ความรู้ทางเทคนิคนิดหน่อย ซึ่งคุณอาจต้องปรึกษาผู้มีความรู้ทางเทคนิคเพิ่มเติม ภาพด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างการตั้งค่า

dedicated ip configuration

**หมายเหตุ: ณ ขณะที่เขียนนี้ ปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข 100% โดยเราพบว่าท่านที่ใช้ Hotmail อีเมลจะตกไปอยู่ใน Spam box แต่เชื่อว่าปัญหาต่างๆ จะดีขึ้น เมื่อ IP ของเราเองเริ่มสร้างคะแนน Sender score ที่ดีได้

our current dedicated ip status

วิธีป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นอีก

แน่นอนว่าเราจำเป็นต้องแก้ไข Workflow ที่พวกเราวางผิดพลาดไป วิธีการก็คือ เราทำการเปลี่ยนเกณฑ์การสมัครรับข่าวสารให้มีขั้นตอนเพิ่มขึ้นหนึ่งสเต็ป คือการเปลี่ยนจาก Single Opt-in เป็น Double Opt-in

Double Opt-in คือการให้ผู้ใช้ ยืนยันสองเด้งว่าสนใจสมัครรับข่าวสารจริงๆ เด้งแรกก็คือเด้งที่กรอกอีเมลเข้ามาในระบบของเรา (เหมือน Single Opt-in) แต่จะมีเด้งที่สองตามมา คือระบบจะทำการส่งอีเมลหาคุณเพื่อขอให้คุณ “ยืนยัน” ก่อนว่าต้องการสมัครจริง

อีเมลให้ยืนยันการสมัครติดตาม

ปกติวิธีการ Double Opt-in นี้เป็นที่นิยมในต่างประเทศอยู่แล้ว แต่ในไทยยังไม่ค่อยเป็นที่นิยมเท่าไร ในตอนแรกที่พวกเราไม่ใช้ เพราะเรากลัวว่าจะเกิดการ Drop-off สูง คือคนกรอกอีเมลแล้วก็ลืม ไม่ได้กลับไปที่ Inbox เพื่อยืนยันอีกรอบ

เตือนให้ยืนยันการติดตาม

สำหรับสมาชิกหลายๆ ท่านก่อนหน้านี้ จะเห็นเป็นหน้าพวกเรามาสวัสดีทักทาย แต่ตั้งแต่นี้ต่อไป สมาชิกล็อตใหม่ๆ จะเจอเป็นหน้าเตือนให้กับไปยืนยันที่อีเมลแทน

สรุปสิ่งที่พวกเราเรียนรู้

  • ไม่ใช่ว่าทุกคนจะกด Unsubscribe แต่เขาอาจจะกด Report Spam ไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ได้ตั้งใจ (ตอนแรกเราคิดนานมากว่าจะเขียนเรื่องนี้ดีไหม กลัวเจอคนมือบอนกลั่นแกล้งเราเหมือนกัน แต่ถ้าหลังจากนี้ยังมีมาอีก ก็คงต้องหาทางรับมือและสู้กลับอย่างจริงจังแล้วค่ะ)
  • ความปรารถนาดีเรื่องการส่งซีรีส์อีเมล กลับย้อนมาทำร้ายเราเองได้ (แต่เรายังคงเก็บส่วนนี้ไว้อยู่ เพราะเราเชื่อว่า Double Opt-in น่าจะช่วยแก้ปัญหาได้ เดี๋ยวลองดูต่อไป)
  • ในการส่งอีเมล คุณสามารถเลือกทำ Double Opt-in เพื่อให้ผู้ใช้ยืนยันก่อนได้ ข้อดีคือได้ผู้ใช้ที่สนใจรับข่าวเราจริงๆ ข้อเสียคือมันผูกกับพฤติกรรมของคน เราต้องพยายามจูงใจให้ Switch ไปที่การเช็กเมล
  • สามารถแก้ปัญหาโดยเปลี่ยนจากการใช้ Shared IP เป็น Dedicated IP ได้ (ค่าใช้จ่ายและความซับซ้อนที่สูงขึ้น เริ่มทำให้พวกเราต้องคิดหาทางรับมืออะไรหลายๆ อย่างเพิ่มขึ้น)
  • ณ วันที่เขียนนี้ ปัญหาจุกจิกเรื่องการส่งอีเมลยังคงมีอยู่ ปัญหาคงต้องค่อยๆ แก้ไขต่อไป ทั้งนี้คงต้องขอความร่วมมือจากผู้ติดตามด้วยค่ะ หากพบปัญหาหรือต้องการติชมใดๆ สามารถแจ้งเราได้เลย
  • สุดท้ายนี้ มันคือความซวยเหมือนกันที่เราสั่งสมชื่อเสียงตั้งต้นไว้ใน MailerLite แต่พอเปลี่ยนได้ไม่นานก็เจอเรื่องเกิดขึ้น เลยไม่มีชื่อเสียงเก่าๆ ไว้ปกป้องตัวเอง การเลือก Email Marketing Tools ถือเป็นเรื่องนึงที่สำคัญและน่าปวดหัวมาก ใครสนใจเดี๋ยวเราเขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้เพิ่ม

ตาคุณแล้ว

ครั้งนี้เราลองเขียนบทความในมุมเล่าประสบการณ์ ก่อนหน้านี้มีสองบทความเคยเขียนสไตล์นี้ไปบ้าง เช่น ทำยังไงเจ้าของนมถึงดมกลิ่นเจอลูกค้า, Marketing Chatbot ที่ได้เจอมา  แต่บทความนี้ถือเป็นครั้งแรกเลยที่เป็นการเล่าประสบการณ์แบบล้วนๆ ซะจนเหมือนไดอารี่

คิดเห็นยังไงกับสไตล์นี้ ลองคุยกันได้นะคะ

และสำหรับเนื้อหาสาระในบทความนี้ มีความคิดเห็นยังไงกันบ้าง คอมเมนต์ติชมได้เลยค่ะ : )

อร - ยิ่งเขียนก็พบว่าชีวิตก็ยิ่งเปลี่ยน และรักมันขึ้นเรื่อยๆ จึงกระโดดจากงานไอที มาทำงานคอนเทนต์อย่างเต็มตัว ปัจจุบันเป็น Content Specialist ในบริษัทสายมีเดียอย่าง Techsauce ซึ่งนอกจากจะเป็นนักเขียนเองแล้ว ยังเป็นบรรณาธิการ และเว็บมาสเตอร์ด้วย ในเวลาว่าง อรชอบอ่านหนังสือ กิน ออกกำลังกาย และเขียนเรื่องราวชีวิตที่บล็อกส่วนตัว OraveeVivi

    2 Comments

  1. December 29, 2016
    Reply

    เป็นกำลังใจให้ทีม content shifu นะครับ
    ผมเองใช้ Double Opt-in จาก Mailchimp ตอนแรกก็กลัวว่าคนจะไม่กดยืนยัน
    ทำให้คนเข้าถึงน้อยลงก็จริง แต่ Open Rate สูง แสดงว่าคนที่กดรับ เค้าต้องการอ่านจริงๆครับ
    ชื่นชมที่แก้ไขได้ทันท่วงที และแชร์ความรู้ดีๆต่อให้คนอื่นนะครับ

    • December 29, 2016
      Reply

      ขอบคุณมากค่ะคุณเรือรบ 🙂 ครั้งนี้พวกเราเองก็ได้บทเรียนเยอะเลย ไว้มาแลกเปลี่ยนกันอีกนะคะ

Leave A Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

ความรู้จะมีประโยชน์ที่สุดถ้าถูกส่งต่อ :)